Patricia Kasongo-Ndjate Wemanbolo

Pour l'un des opérateurs TELCO majeurs de Belgique, J'ai piloté des dispositifs de rétention

🛠️Mes responsabilités clés :

✅Quelques réalisations marquantes :

1. Refonte de l'outil d'encodage

Face à 3 call centers utilisant 3 outils d'encodage différents, rendant impossible toute analyse consolidée de la Voice of Client, j'ai piloté la conception et le déploiement d'un outil unique et unifié. Résultat : une plateforme interne flexible permettant de comparer, d'analyser en temps réel — et d'anticiper — les signaux clients en rétention.

2. Création du programme de formation rétention

Constatant l'absence d'un socle commun de compétences rétention entre les call centers sous traitant, j'ai conçu de A à Z un programme de formation complet intégrant benchmark, Voice of Client et calibration terrain. La formation a été adoptée par d'autres équipes et adaptée aux boutiques. Au-delà du contenu, c'est un véritable mindset rétention qui a été instauré chez les agents, avec un impact direct sur la qualité des argumentaires et le taux de churn.

3. Campagne technique

Suite à l'identification d'un problème client "sourd" — des clients présentant des pannes techniques ne contactant pas le service client et silencieusement à risque de churn — j'ai conçu une approche en deux temps : phase qualitative avec suivi rapproché d'un échantillon de 15 clients et agent dédié, puis industrialisation d'une campagne sur la base des enseignements obtenus. Résultat : taux de rétention de 65% sur la campagne, contre 35% sur le groupe contrôle

Au sein de N-ALLO, société spécialisée dans l'externalisation de la relation client pour de grands donneurs d'ordre (Banque, assurance, énergie, médias, télécoms), j'ai été mandatée pour travailler en direct avec un client, afin de lui apporter analyses, recommandations stratégiques et solutions concrètes en matière de rétention.

🛠️Mes responsabilités clés :

✅Réalisation marquante - Création d'un tableau de bord KPI rétention

Le client donneur d'ordre rencontrait des difficultés à réconcilier les résultats de churn de leurs causes réelles, rendant difficile toute amélioration significative du taux de rétention.

Le suivi opérationnel ne remontait pas de manière structurée et exploitable.

En collaboration avec les équipes data, j'ai conçu un tableau d'indicateurs de performances correspondant à ses attentes : clair, actionnable, pertinent.

Résultat : Un pilotage opérationnel plus fin qui a permis de concevoir des campagnes outbound mieux allignées sur les évolutions réelles du discours client - et donc plus efficaces sur le le taux de rétention.

Au sein de N-ALLO, spécialisée dans l'externalisation de la relation client pour de grands donneurs d'ordre, j'ai conçu et animé des programmes de formation complets à destination des équipes opérationnelles — avec un focus constant sur la performance commerciale et la qualité de la relation client.

🛠️Mes responsabilités clés :

— Conception, amélioration et animation de formations produits, outils et relation client

— Accompagnement des équipes opérationnelles dans l'amélioration de leurs pratiques commerciales

— Identification des difficultés terrain (argumentaires, compréhension, analyse) et mise en place de plans de remédiation en partenariat avec l'opérationnel

— Suivi et évaluation des performances post-formation via écoutes en direct et à distance

— Coaching en appui des Team coaches

🎓Formations conçues et animées :

— Gestion des clients sur SAP

— Relation client & soft skills (méthodes DISC et SONCAS)

— Formations contextuelles sur des sujets d'actualité marché : arrivée d'un nouvel opérateur télécoms sur le marché belge, perte de droits sportifs, évolutions produits

— Formation télécoms complète : produits, services, aspects techniques et concurrence

✅Réalisation marquante — Accréditation FEBELFIN

Pour former les agents d'une campagne dans le secteur des assurances, j'ai obtenu personnellement l'accréditation FEBELFIN "Distribution des assurances" — certification officielle belge du secteur financier — afin de concevoir et délivrer une formation sur mesure parfaitement conforme aux exigences réglementaires du client donneur d'ordre.