Omschrijving

Bonjour,

J'interviens sur tous les sujets liés à la Gestion de la Relation Client, et particulièrement sur les outils CRM.

Mes compétences sont :

Relation Client :

Outils CRM, téléphonie, satisfaction client, expérience client, espace

client, diagnostic service clients et plan d’action, gestion des incidents,

assistance au pilotage des flux, appels entrants/sortants, mails, gestion

de la connaissance, KPI

Digital :

Portail, espace public, espace client, lien CRM-site internet, paiement

en ligne, dématérialisation (factures, documents, etc), GED,

intranet/extranet, gestion de flux, gestion de commandes

Fonctionnelles :

Energie, services, secteur public, assurances, transport, pilotage de

prestataires, facturation, recouvrement, réclamation, interventions

techniques terrain

Organisationnelles :

Diagnostic, plan d’actions, expression de besoins, recette fonctionnelle,

élaboration de cahier des charges, gestion de projet, management

d’équipes internes et/ou externes, management de projet, analyse de

risques, aide au choix d’outil/programme, analyse de l’existant,

projection, refonte/définition de processus, conduite du changement,

formation, animation de groupes utilisateurs opérationnels et/ou

fonctionnels, animation de comité, analyse financière, prospective

financière, analyse et/ou traitement de données

Marketing :

Conquête, rétention, fidélisation, promotion, cross selling, lancement

d’offres, gestion de campagnes, planification/roadmap, création de

visuels, business plan, réalisation d’études, ROI

Talen

Engels
Vloeiend
Frans
Tweetalig / moedertaal

Voorkeuren voor werkplek

Kan op locatie werken

Paris (tot 20km)

COLISEE
Directeur de Projet CRM
november 2023 - Vandaag (2 jaren en 7 maanden)
Paris, France
PROJETS :
- Mise en place d'un CRM pour renforcer le pilotage de l'activité commerciale
- Mise en place d'un outil de Lead Management
- Mise en place d'un outil de pricing et de gestion des offres
- Mise en place d'un outil de Marketing Automation
- Pilotage opérationnel des prestataires

DOMAINES D'INTERVENTION :
- Analyser les outils existants et les besoins
- Identifier les process à faire évoluer, et les points à risques
- Préconiser et aider au choix de la solution fonctionnelle
- Chiffrer et valider la faisabilité
- Piloter, cadrer et suivre le projet (séquencement, reporting planning, alertes, …)
- Organiser les ateliers de conception et de design avec les métiers (workshops)
- Etre l'interlocuteur de référence pour les demandeurs
- Définir les plans d'actions (suivi du périmètre, arbitrages)
- Assurer l'animation des comités de pilotage
- Communiquer sur l'avancement de la réalisation et la roadmap auprès du Comex
- Etablir, respecter et faire respecter les plannings et plans d'actions
- Travailler en synergie avec toutes les équipes
- Coordonner les déploiements (international)
- Assurer la coordination entre tous les acteurs
- Gérer les prestataires
- Planifier les ressources
- Aider à l'accompagnement au changement
Groupe BPCE
Directeur de Projet CRM
december 2021 - september 2023 (1 jaar en 9 maanden)
Paris, France
PROJETS :
- Mise en place d'un outil de gestion des demandes et réclamations clients
- Mise en place d'un outil de gestion des opportunités commerciales (leads Marketing)

DOMAINES D'INTERVENTION :
- Piloter, cadrer et suivre le projet (séquencement, reporting planning, alertes, …)
- Organiser les ateliers de conception avec les métiers (workshops)
- Organiser les phases de tests et de recette
- Etre l'interlocuteur de référence pour les demandeurs et le pilotage du projet global
- Définir les plans d'actions (suivi du périmètre, arbitrages)
- Communiquer sur l'avancement de la réalisation et la roadmap auprès du CoPro
- Etablir, respecter et faire respecter les plannings et plans d'actions
- Travailler en synergie avec les équipes IT internes
- Coordonner les déploiements
- Assurer la coordination entre tous les acteurs
- Participer à la conduite du changement

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :
- CRM : Salesforce (Lightning Web Component, Experience Cloud, Heroku, Mulesoft)
- Méthode : Agile
BIOTRONIK France
Chef de Projet CRM
februari 2021 - december 2021 (10 maanden)
Rungis, France
PROJETS :
- Mise en place du CRM Salesforce pour la Division France (déploiement international)
- Mise en place d'un outil de pricing et de gestion des offres
- Relais au pilotage opérationnel en lien avec le Siège (Berlin)
- Aide au déploiement et accompagnement au changement

DOMAINES D'INTERVENTION :
- Piloter, cadrer et suivre le projet (séquencement, reporting planning, alertes,...) pour la France
- Organiser les ateliers de conception avec les métiers (workshops)
- Organiser les phases de tests et de recette
- Être l'interlocuteur de référence pour les demandeurs et le pilotage du projet global au Siège
- Définir les plans d'actions (suivi du périmètre, arbitrages)
- Communiquer sur l'avancement de la réalisation et la roadmap auprès du CoDir France
- Établir, respecter et faire respecter les plannings et plans d'actions
- Travailler en synergie avec les équipes IT / Intégrateur en Allemagne
- Coordonner en France les déploiements
- Assurer la coordination entre tous les acteurs
- Organisation et mise en place de la formation des utilisateurs
- Accompagner au changement

ENVIRONNEMENT TECHNIQUE :
- CRM : Salesforce (Sales Cloud, Field Service, Service Cloud, CPQ)
- Base de données : SAP
- Méthode : Agile