Guillaume Martin

Activités / Expertises :

• Audit fonctionnel et technique : diagnostic des organisations, cartographie de processus, identification des irritants clients/utilisateurs

• Plan de transformation SI : définition de feuilles de route IT, schéma directeur, réduction de la dette technique, stratégie de migration vers des solutions cloud / CRM (Salesforce, Dynamics, Oracle)

• Optimisation des processus métiers : digitalisation de parcours, automatisation, amélioration de la productivité (SAV digital, selfcare, case management, workflows automatisés)

• Stratégie de conduite du changement : analyse d’impacts, formation, communication, adoption utilisateurs

Exemples de projets :

• Banque / Assurance – Audit de processus clients et mise en place d’un SAV digital (+15% selfcare, -12% temps de traitement des requêtes, redéploiement de 30 ETP support à la VAD)

• Distribution musique – Réalisation d'un plan de transformation digital et de croissance sur 5 ans: cible + 5,7 millions d’€ / an d’ici à 3 ans en run, dont productivité commerciale+17% ; amélioration résolution au 1er contact +21%; upsell/crossell +10%

• ESN – Direction d’un programme de refonte SI (18 mois, 9 ETP), migration CRM Salesforce, réingénierie de 6 macro-processus, réduction de la dette technique spécifique (80% → 30%)

• Education – Réorganisation de la DSI, mise en place d’un core model SI et redefinition de l’org stratégie SFDC (template data model via mise en place d'une design authority) en alignement avec les enjeux stratégique de l'intégration d'une nouvelle BU dans l'outil

Clients accompagnés: Carrefour Banque, Believe, Méritis, BPCE lease, Lydia, Group Krys, HEC, The Ascott, Agorastore, La compagnie, Excelia,

Barnes yatching, Pasqal, Terreos, Boulanger

Activités / Expertises :

• Stratégie digitale et go-to-market : définition de modèles économiques, pricing, campagnes d’acquisition et fidélisation omnicanales

• Conception de produits digitaux : plateformes CRM, applications mobiles, outils data-driven, automatisation marketing

• Optimisation des parcours clients : diagnostic, refonte, mise en place de dispositifs Voix du Client (collecte multicanale, social listening, feedback management)

• Management de projets complexes : pilotage budgétaire et technique, coordination pluridisciplinaire, reporting direction générale

• Intrapreneuriat : création et lancement de nouveaux produits / services digitaux (blockchain, marketplaces, expériences gamifiées)

Exemples de projets :

• Sport & Entertainment – Transformation digitale des hospitalités : refonte du CRM, intégration stack technique (Heroku, App mobile), réduction du no show par optimisation data-driven

• Industrie & retail – Audit des parcours clients omnicanaux, mise en place d’un dispositif Voix du Client multicanal, étude concurrentielle et repositionnement marché

• Blockchain / Web3 – Co-création d’une marketplace NFT football (MVP en 3 mois, 500 transactions mensuelles, 30K€ CA dès lancement)

Clients accompagnés : Accor Arena, Devialet, Kbane (Adeo), Oxybul, Balibaris, NamR, LOSC, RC Lens, TFC, Lyon la Duchère, Girondins, Stade Rochelais, Aviron Bayonnais RC, Provence Rugby , 24h du Mans, Time For Biz, Goldengoals.io

Activités / Expertises :

• AMOA & cadrage : diagnostic de processus métiers, rédaction de cahiers des charges, aide au choix de solutions CRM (Salesforce, Microsoft Dynamics, Oracle)

• Déploiement CRM international : migration, intégration et adoption utilisateurs dans plusieurs filiales/pays

• Conduite du changement : analyse d’impacts, communication, formations, animation d’ateliers et adoption par les équipes commerciales et marketing

• Innovation digitale : expérimentation de nouvelles technologies (réalité augmentée, outils de support client, solutions mobiles)

Exemples de projets :

• Assurance – Déploiement d’un CRM Salesforce international (10 pays, 500 utilisateurs, 24 mois), modélisation des processus commerciaux, adoption utilisateurs et alignement stratégie internationale

• Industrie pharmaceutique – Diagnostic CRM sur 8 filiales, cadrage, aide au choix et POC d’une solution réalité augmentée pour support client, pricing et offre de service associée

Clients accompagnés: AXA, BioMerieux, Legrand, ACTA, Banque de France