Over Alexandre
Votre Service Client absorbe la pression mais ne crée pas assez de valeur ?
Backlog qui s’accumule. SLA instables. Expérience client incohérente. CRM sous-exploité. Équipe engagée mais mal structurée.
Le problème n’est pas seulement opérationnel. Il est stratégique.
Un Service Client performant n’est pas un centre de coût. C’est un levier d’expérience, de fidélisation et de croissance.
J’interviens comme Expert Service Client, CRM & Customer Journey pour transformer votre support en moteur de performance durable.
Audit & Diagnostic Service Client
- Audit des process Service Client, Support et Customer Success
- Analyse Customer Journey (points de friction, irritants, moments clés)
- Évaluation de la qualité perçue & CSAT
- Audit CRM (structure, usage, automatisations, données)
- Analyse KPI : backlog, SLA, FCR, productivité
- Identification des quick wins & plan d’action priorisé
Structuration & Optimisation Opérationnelle
- Reprise d’équipe en difficulté
- Management de transition
- Mise en place de rituels & gouvernance
- Structuration des SOP & knowledge base
- Optimisation CRM (Zendesk, Salesforce, Intercom, Freshdesk…)
- Organisation WFM & capacity planning
- Création de dashboards décisionnels
- Alignement Support – Produit – Tech – Ops
Expérience Client & Customer Care
- Redesign du Customer Journey
- Amélioration des parcours post-achat
- Structuration des standards Customer Care
- Mise en place d’indicateurs d’expérience
- Stratégie de fidélisation & réduction du churn
Formation
- Formation Service Client & Customer Care
- Coaching managers support
- Structuration des rituels d’amélioration continue
- Développement culture KPI & pilotage par la donnée
Méthode :
- Diagnostic rapide.
- Plan d’action priorisé.
- Exécution avec vos équipes.
- Transfert de compétences pour garantir des résultats durables.
Des améliorations visibles dès les premières semaines.
10+ ans d’expérience.
Disponible immédiatement.
Frans
Tweetalig / moedertaal
Engels
Vloeiend
Kan op locatie werken
Paris (tot 50km), Montpellier (tot 50km), Bordeaux (tot 50km), Nantes (tot 50km), Lyon (tot 50km)
Werkervaring
- BlaBlaCarResponsable du service client France & EspagneREIZEN & TOERISMEseptember 2024 - Vandaag (1 jaar en 9 maanden)Paris, Frankrijk
- Gestion des équipes France et Espagne du service client
- Management d'une équipe de 30 personnes
- Mise en place de stratégies d'amélioration du service client
- Reporting quotidien et hebdomadaire à la direction de l'entreprise
- Définition et suivi des KPIs (Occupancy, backlog, SLA, CSAT) pour piloter la performance
- Programmation des formations et de la montée en compétences des agents et managers intermédiaires
- Mise en place de dashboards de pilotage pour la direction et les managers
- Gestion de projet transverse : coordination des équipes Produit, Tech, Ops, animation des parties prenantes, cadrage des besoins, suivi des chantiers et déploiement des améliorations
- Conception et déploiement d'un chatbot IA avec Gemini, dédié à la gestion des incidents en Relation Client. L'outil accompagne les managers pas à pas dans les situations sensibles, en standardisant les bonnes pratiques et en réduisant les délais de prise en charge. Résultat : une qualité de traitement élevée, un accompagnement client optimal et une meilleure maîtrise opérationnelle des équipes.
- CustomerzCustomer Success ManagerCONSULTANCY & AUDITINGapril 2024 - april 2025 (1 jaar)Paris, Frankrijk
- Contribution active à la croissance du collectif, en aidant à structurer l’activité et à développer l’impact du groupe.
- Participation au développement commercial en créant des cas d’usage concrets pour attirer de nouveaux clients.
- Contribution à la communication du collectif via la rédaction d’articles et d’interviews spécialisées en Customer Success.
- L'EtudiantExpert Customer SuccessPERS & MEDIAjanuari 2024 - september 2024 (9 maanden)Paris, Frankrijk
- Fidélisation et accompagnement des clients
- Mise en place d’un processus d’onboarding structuré pour accompagner les nouveaux clients
- Mise en place d'un CRM (Notion dans un premier temps, puis Hubspot)
- Présentation des QBR
- Analyse des besoins clients et identification des leviers d’optimisation de leur utilisation des services
- Création de parcours clients personnalisés pour maximiser la valeur apportée
- Suivi des KPIs liés à la satisfaction et à la rétention (NPS, taux de renouvellement)
- Collaboration avec les équipes internes (Produit, Marketing, Support) pour faire remonter les feedbacks clients et améliorer l’offre
- Animation de sessions de formation et de démonstrations produits pour renforcer l’adoption des outils
- Élaboration de plans d’action pour réduire le churn et améliorer l’engagement
- Détection et développement d’opportunités d’upsell et de cross-sell auprès des établissements partenaires.
Beoordelingen
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AR
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- Licence de journalismeISCPA - Institut Supérieur des Médias2009Spécialisation Radio effectuée en troisième année
Diploma's
- Zendesk Explore / analyticsZendesk2023
- Google Project Management CertificateGoogle2024